إعجاب(2)طباعة
ارسل إلى صديق
خدمة العملاء
نظام شكاوى العملاء وأداة لتطوير خدمة العملاء
رمز الدورة: B803 تاريخ الإنعقاد: 8 - 12 ديسمبر 2024 دولة الإنعقاد: اسطنبول (تركيا)-Sheraton Istanbul Levent التكلفة: 5300 €
مقدمة عن البرنامج التدريبي:
يتناول هذا البرنامج كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة يمكن أن تساعد في تحسين علاقات المؤسسة مع عملائها. ويغطي كلا من الجوانب السلوكية لكيفية تفاعل موظف واحد مع العميل ، والجوانب الإجرائية لكيفية تعامل المؤسسة مع الشكاوى من لحظة تقديمها حتى النهاية.
أهداف البرنامج التدريبي:
في نهاية البرنامج سيكون المشاركون قادرون على :
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى المتعاملين لتحسين أداء المؤسسة
- إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوى من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى ، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الاتصالات الداخلية والخارجية
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
- تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى
- تطبيق نظام آراء المتعاملين والذي من شأنه أن يزيد من رضا المتعاملين والاحتفاظ بهم
الفئات المستهدفة:
- مدراء نظام شكاوى المتعاملين
- الموظفون ومدراء خدمة وإسعاد المتعاملين
- موظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (المتعاملين الداخليين) في المؤسسة.
محاور البرنامج التدريبي:
الوحدة الاولى:
مقدمة حول فهم المتعاملين
- حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
- الحفاظ على المتعاملين
- تطوير قاعدة المتعاملين والحفاظ عليهم
- نموذج PRIDE لفهم احتياجات المتعاملين
- عناصر مزيج الخدمات
- نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
- إدارة توقعات المتعاملين
الوحدة الثانية:
مقدمة في إدارة الشكاوى
- الإهتمام بالشكاوى
- تعريف "شكاوى المتعاملين"
- رضا المتعاملين وولائهم
- نموذج كانو
- خطورة تجاهل الشكاوى
- مراحل الشكاوى
- مصادر شكاوى المتعاملين
- أنواع الشكاوى
- معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
- التعامل مع شكاوى المتعاملين
الوحدة الثالثة:
تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
- اقتباسات حول المعايير
- مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
- القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
- بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
- معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
- تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
- ترتيب المشكلات حسب الأولوية
- إيجاد حلول ناجحة وفعالة
الوحدة الرابعة:
معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
- خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
- نموذج آيزو 9001 و علاقته بنظام الشكاوى
- آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
- آيزو 10002 الهيكل
- نطاق المبادئ التوجيهية
- سياسة معالجة الشكاوى
- المسؤولية والسلطة
- الإدارة العليا
- ممثل الإدارة
- باقي المدراء
- الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع المتعاملين
- باقي الموظفين
الوحدة الخامسة:
التخطيط و التصميم
- أهداف معالجة الشكاوى
- رضا المتعاملين والروابط والملاءمة
- متطلبات المورد
- متطلبات الكفاءة
- العمليات والتواصل
- العناصر الأساسية
- الاستلام والتسجيل والمتابعة
- التقييم والتحقق وحل الشكوى
- الصيانة والتحسين
- وجهة نظر الإدارة
تاريخ الإنعقاد8 - 12 ديسمبر 2024
رمز الدورةB803
دولة الإنعقاد اسطنبول (تركيا)
مكان الإنعقادSheraton Istanbul Levent
التكلفة 5300 €
رمز الدورة: B803
نظام شكاوى العملاء وأداة لتطوير خدمة العملاء
اسطنبول (تركيا)
تاريخ الإنعقاد: 8 - 12 ديسمبر 2024
مكان الإنعقاد: Sheraton Istanbul Levent
التكلفة: 5300 €
تسجيل
إستعلام
DATIN ZALEHA OMAR
Her career in those industries has taken her to experience countries like USA, Europe, UK and the Asia Pacific.
William Brown
Collective bargaining; payment systems; minimum wages; impact of legislative change; trade union recognition; employment contracts; arbitration
Thomas Stünkel
Years of experience in project management as commissioning engineer, commissioning manager and commissioning coordinator
صياغة العقود التجارية واحكامها من الناحية القانونية
صياغة العقود التجارية واحكامها من الناحية القانونية
When:
May 6rd, 11:00AM
-
~11:00AM
Where:
Landmark Office Space,
Landmark Office Space,
لندن (المملكة المتحدة),
لندن (المملكة المتحدة)
Category:
Training
مؤتمر:الادارة المالية المتقدمة وادارة المخاطر
مؤتمر:الادارة المالية المتقدمة وادارة المخاطر
When:
Jun 24rd, 11:00AM
-
~11:00AM
Where:
Landmark Office Space,
Landmark Office Space,
لندن (المملكة المتحدة),
لندن (المملكة المتحدة)
Category:
Training